上半年汽车投诉八成在免费保修期之内

车友热盼“三包”早点来

    “三包”法规的出台对车友很迫切。中国质量协会日前公布的调查显示，2012年上半年所有汽车消费投诉案例中，80%的投诉车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占投诉总量的10%左右。没有“三包”法规的保护，车友维权很尴尬。

    汽车投诉地域分布越加分散

    据中国质量协会、全国用户委员会近日公布的《2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》显示，2012年上半年来自全国30个省份和直辖市的汽车投诉总量为4664例，其中有效投诉量为4207例，占投诉总量的90.2%。其中，合资品牌投诉占58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。

    据了解，今年上半年汽车投诉的主要内容仍然集中在发动机、车身附件、变速器故障以及服务态度等方面。统计显示，发动机问题投诉占比接近3成，高居首位。关于车身附件及电器的投诉约占投诉总量的1/4，其次是变速器，约占投诉总量的1/5。其余的投诉还涉及到转向系统、离合器、制动系统等部件问题。此外，关于服务态度的投诉也超过了总量的1/4。而且，多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。

    记者观察发现，在今年的第二季度中，销售欺诈、服务收费问题投诉数量明显上升，特别是销售欺诈，比一季度上涨接近7%。由于车市销量走低，欺诈销售类事件增多，如二手翻新车当新车卖、节能补贴兑现不到位、配件以次充好、只换不修收费高等问题，使汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎。

    亟待“三包”早点来

    汽车消费投诉的逐年增多，直接的表现就是汽车消费者对汽车售后服务的满意度下降。据J.D.Power今年7月发布的“2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)”显示，连续六年保持稳定上升之后，国内汽车售后用户满意度的车企平均分首次下降。

    记者从此次质量投诉的报告中了解到，在有效投诉中，80%的投诉车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占投诉总量的10%左右。这让更多的汽车消费者将目光集中在了汽车“三包”何时出台的问题上。

    有观点认为，除了部分汽车厂商夸大虚假宣传，遇到问题采取消极应对的态度之外，汽车“三包”规定迟迟不能出台，让消费者无法可依，经销商和厂家相互扯皮，也是造成汽车投诉逐年增多的主要原因。

    今年年初，国家质检总局公布了汽车“三包”(《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》)(第二次征求意见稿)。而在此前不久，中国消费者协会也表示，由其牵头起草并制定的《汽车安全服务规范》已进入修订完善阶段。随后，有质检总局相关负责人透露汽车“三包”政策将择机发布。

    地方性法规让经销商很尴尬

    记者了解到，目前浙江是国内唯一执行地方性汽车“三包”规定的地区。自2001年起，浙江省工商部门将汽车列入“三包”产品目录，主要受理相关的汽车投诉。包括：购买日起7天内出现故障，主张退车的。15天内出现故障要求换车的；多次维修仍不能正常使用的；在使用中出现重大质量问题的；出现过出售记录或维修记录车辆，当新车销售，涉嫌欺诈的。

    2011年，浙江再次修改了当地的汽车“三包”的相关内容，其中将投诉车辆的行驶里程由过去的1年或1.5万千米，提高到了2年或4万千米。

    不过记者发现，尽管浙江出台了汽车“三包”政策，但能够帮助消费者成功更换汽车的投诉案例并不多见。很多经销商根本不买政府的账，依然执行自己的质量担保规定。除此以外，很多厂商在浙江遇到投诉之后，会借口没有汽车退换货规定拒绝退换。

    值得注意的是，在采访中有浙江地区的经销商也表示希望国家性的汽车“三包”规定尽早出台。有当地经销商表示，“处在消费者和厂家之间的4S店很尴尬，厂家是衣食父母，消费者是上帝，作为服务经理，我也想为消费者争取权益。在出现厂家规定与地方性政策相冲突时，经销商虽然会综合考虑来处理，但是在没有法律明文规定的情况下，很难让消费者满意。”